Hace mucho tiempo,

en un galaxia muy, muy lejana…

Eh… comienzo equivocado…. la verdad es que no es tan lejos y bueno… tampoco fue hace tanto =P.

Bueh, comencemos…

Yin

1° Parte. Cotización y compra del Laptop

Poco menos de un año atrás me dispuse a comprar un Laptop. Cotizé en todos lados y finalmente el equipo más barato que encontré (y que se ajustará a mis necesidades) fue un Dell Inspiron 1501. Ya que no pensaba usar el Windows Vista Home Basic, que me estaban metiendo a la fuerza, que además no soportaba SMP del Turion de doble núcleo que estaba comprando. Le pregunté a servicio al cliente, tanto por e-mail como por teléfono. Que no quería pagar por Vista.

Me dijeron que era imposible vender el laptop sin SO. Por desgracia en ese momento por problemas de tiempo y termino de la oferta no pude discutir más el tema y terminé adquiriéndolo igual (francamente ahora me arrepiento).

Más o menos 2 a 3 semanas después estaría llegando mi laptop nuevecito, así que a esperarlo. Ya que me dijeron que no se podía vender sin Windows pregunté que pasaría con la garantía si yo cambio el sistema operativo. Por alguna razón el primer mail que les escribí no me lo contestaron así que tuve escribir de nuevo.

La respuesta fue la siguiente:

La garantía cubre lo que usted haya solicitado al momento de la compra, si decide cambiar el sistema operativo una vez que lo reciba no estará cubierto bajo la garantía de Dell, usted puede tener los discos de reinstalación de los programas una vez que reciba el producto se solicitan por medio de servicio al cliente, disculpe que no le conteste el email anterior.

¿Que significó esto? En una llamada les indiqué que no pensaba utilizar Windows Vista. Pero me dijeron que debía usarlo para verificar que el equipo había llegado bien. Así es que me vi obligado a aceptar la licencia de Windows Vista. Así que acepté la licencia para que Vista estuviera 5 minutos en mi equipo.

2° Parte. Reembolso de Windows Vista.

Ya al final del año pasado me puse a estudiar la licencia de Windows Vista (que por cierto, me costó mucho encontrar). Sí, la misma licencia que aceptamos cuando encendemos el equipo. El asunto es que al principio de ésta me encuentro con algo que me llamó mucho la atención:

Al hacer uso del software, usted estará aceptando estos términos. Si usted no los
acepta, no use el software. En lugar de usarlo, devuélvalo al distribuidor a los efectos
de obtener un reembolso o crédito. Si usted no puede obtener un reembolso de este modo,
póngase en contacto con Microsoft o con la sociedad del grupo Microsoft correspondiente a su
país para obtener información sobre la política de reembolsos de Microsoft. Consulte
www.microsoft.com/worldwide. Para México, llame al (011)(91) (55) 5267-2000, o bien visite el
sitio Web www.microsoft.com/mexico/default.asp .

¿Qué? ¿O sea me devuelven mi plata que gasté en algo que no uso?. Inmediatamente me puse en contacto con Dell para saber que debía hacer.

Fue un parto. Se iban por las ramas y no contestaban mi pregunta. Insistí mucho y logré obtener algunas cosas que podrían ser útil para un situación futura…

Sobre la consulta de la aplicación o sistema operativo Windows Vista que refiere el encabezado del correo, si el equipo tiene más de 7 días hábiles desde que llego su computador este no aplica para ningún tipo de reembolso.

Seguí indagando al respecto y luego obtengo esta respuesta:

Dell no acepta cambios ni devoluciones de sistemas operativos ni garantías o servicios.

Seguí insistiendo… (sí, soy un hueso duro de roer)

En relacion con esta peticion, desafortunadamente, Dell no contempla ningun tipo de compensasion en estos casos. Para mayor informacion, puede visitar nuestra seccion web http://www1.la.dell.com/content/topics/reftopic.aspx/gen/policy/es/policy?c=co&l=es&s=gen&~section=009.

Si seguimos el enlace lo primero que pienso es ¿quién se leerá todo eso?. Es muy largo y poco amigable (bueno, esa es la idea de las licencias, ¿no leerlas verdad?). Luego de mirarla un poco nos detenemos en el punto 12 que dice:

12.Software. El Software que no sea propiedad de Dell se suministra bajo licencia y garantía de su licenciante. Dell adjuntará al Producto la licencia del Software que Ud. solicite, cuando sea necesario. Ud. se obliga a cumplir con los términos de esa licencia.

¡¿Qué?! Creo que no es difícil entender que si compré el equipo con Windows, no les puedo reclamar para que me lo reembolsen aunque la licencia de Windows Vista indique que en primera instancia el distribuidor tiene que hacerse cargo.

Ahora a Microsoft

Por desgracia me pilló final de año, las pruebas y exámenes finales y una recalificación… por lo que no pude indagar mucho más que enviar un mail, aquí les muestro la curiosa respuesta:

De acuerdo a su solicitud le informamos que para brindarle una mejor información acerca de su requerimiento, es necesario que entre en contacto con el Centro de Atención Microsoft al 800-330-600 y de esta forma poder orientarlo mejor acerca del caso al cual nos hace referencia.

¿Por qué?. Fácil, un email se puede guardar para futuras revisiones y como evidencia. Una llamada telefónica, no. ¿Si la grabo servirá de algo?, creo que no sirve como evidencia. Si algún abogado/estudiante me puede confirmar/desmentir eso, bienvenido. De todas formas apenas tenga tiempo llamaré y actualizaré esta entrada.

Resumen

Al comprar un equipo en Dell aceptas sus condiciones y términos de venta que incluyen el aceptar la licencia de software de terceros. Como si fuera poco, tampoco hay devoluciones de sistemas operativos o servicios.

Yang

El problema

Martes 22 de Enero del 2008

~1:00 (GMT -3) Luego de levantar la tapa del portátil me encuentro con una línea horizontal de 1 mm de grosor recta que abarca todo la extensión del monitor a 3-4 cms desde la base (¿excelente anamnesis, no?). Inmediatamente le escribí un e-mail a Dell explicando mi situación.

Diagnóstico

La respuesta fue pronta…

11:45 (GMT -3) Recibo respuesta del servicio técnico dónde me pedían que hiciera una serie de pruebas que incluían pruebas en Windows.

14:10 Envío correo de vuelta con los resultados y explicando que había ciertas pruebas que me había resultado imposible de realizar. Confieso que fue satisfactorio decirles que no usaba Windows, aunque temí que ardiera troya.

Solución

14:29 (GMT -3) En mi bandeja de entrada se leía el siguiente correo:

Para proceder a solucionar el inconveniente reportado, es necesario reemplazar la pantalla de su equipo por lo que de acuerdo al contrato de servicio adquirido, he creado la orden de servicio en sitio con numero 99266698 para que un representante de Dell reemplace la parte.

Uff… no me dijeron nada por no usar Windows, así que aprovechemos de desmentir el mito de que “la garantía se pierde si no usamos Windows”, la falla fue de hardware y por lo tanto se hicieron responsables.

15:58 Suena mi celular, me llamaba la persona del servicio técnico de Dell para explicarme como funciona el proceso. Me cuenta que va a ir un técnico directamente a mi casa a reemplazar la pantalla apenas tenga el repuesto. Me indica que probablemente esto estaría ocurriendo el viernes. Cuando corto, tenía una llamada perdida.

16:34 Suena nuevamente mi celular, es el número del cual tenía la llamada perdida. Esta vez la llamada es de Unisys. Me explican que ellos son los encargados del servicio técnico de Dell en Chile y que se pondrán en contacto con un técnico en La Serena para realizar la reparación.

Fin de la historia

Miércoles 23 de Enero del 2008

10:32 Me llama un técnico de Infoland para confirmar mi dirección y preguntar si acaso es posible realizar el cambio de la pantalla el mismo día, a lo que respondí afirmativamente.

~11:30 Llega el técnico y luego de confirmar la falla del monitor procede a destripar a mi laptop.

~12:00 El reemplazo de la pantalla es llevado a cabo con éxito, firmo y el técnico se va con el monitor defectuoso.

Resumen

En un 1 día desde que reporté el problema tenía mi monitor reemplazado y con sólo 30 minutos sin poder utilizarlo. Situación que creo hubiese sido muy distinta si lo hubiese adquirido en una multitienda como Faladeuda.

Siendo honesto me sorprendió mucho la efectividad y rapidez del servicio técnico, además fueron siempre muy amables (bueno, eso es lo que uno debiese esperar siempre, es su trabajo)

Como bien dijo alguien, el laptop al transformarse en una herramienta tan personal y cuyo uso se hace tan importante y vital, para muchos pasa de ser una simple herramienta a una extensión de sí mismo (¿qué?. A mi me pasa ¿y?), y si hubiera tenido que despegarme de mi equipo en tiempos de clases hubiese sido fatídico.

Palabras finales

Bueno, después de este yin-yang de Dell, contrastando los problemas en la adquisición del equipo y su impecable servicio técnico, me pregunto y les extiendo la pregunta…

¿comprarían su equipo en Dell?